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生活科学科生活科学専攻のシラバス


ホスピタリティ演習(専門教育)

担当教員  杉本 龍紀
授業形態・単位等 演習、1単位
授業の概要   「ホスピタリティ」は、一般に「思いやり」「心からのおもてなし」との意味で用いられ、観光や旅行、宿泊、飲食などのサービス業で重視されている考え方だが、近年は医療、福祉、教育、小売業界でも注目され、さらに製造業などでも製品を通したホスピタリティが問われはじめている。これらでの「ホスピタリティ」は、通常の仕事の仕方(お客様が求めるモノやサービスを提供する)に加えて、プラスアルファのサービスを行うこと、さらに相手の気持ちに思いを至らせ、相手が心から喜ぶサービスをする・モノを作るといった広がりのある考え方である。この科目では以下を目的とする。
・ホスピタリティの考え方を学ぶ。
・ホスピタリティ・マインドを表現する前提としてのビジネスの諸マナーを再確認する。
・様々に異なる状況にある顧客を理解し、対応するための基礎知識を学ぶ。 
・釧路地域の観光産業の発展に向けて、観光客へのホスピタリティについて考え合う。
学生の到達目標  ・1年次から学習してきたビジネスマナーを発展的に学習し、状況に合わせて実践できる。
・障がい者など、それぞれに異なる状態にある方々への応対の基本を説明できる。
・釧路地域を知り、地域への観光客のおもてなしのあり方を考え、シミュレートできる。
授業計画 1.オリエンテーション(講義・演習)
 概要、到達目標・授業計画・評価他
 「ホスピタリティ」とは何か-サービスとホスピタリティ
 ホスピタリティとホスピタリティ・マインド
2.3.ホスピタリティ発揮の前提1(講義・演習)
 身だしなみ・表情・態度・動作・声と話し方・言葉づかい・お迎えとお見送り他
4.ホスピタリティ発揮の前提2-電話応対(講義・演習)
5.ホスピタリティ発揮の前提3-クレーム応対(講義・演習)
6.ユニバーサルサービスとそのポイント(講義)
7.視覚障がい者への接客(講義・演習)
8.聴覚障がい者への接客(講義・演習)
9.身体障がい者への接客(講義・演習)
10.高齢者等への接客(講義・演習)
11.北海道観光への評価と観光ホスピタリティ(講義)
12.観光客への気配り-ケーススタディ(講義・演習)
13.釧路観光プランを作成する(グループワーク)
14.観光プランに沿ってガイド案を作成する(グループワーク)
15.観光ガイド案の発表(プレゼンテーション)
16.学習成果の到達度を確認する定期試験
準備学習  その都度指示する。日常生活でも、訪れた店などの従業員の応対、会社などに電話をかけたときの応対、障がい者や高齢者の行動、観光客の行動などに意識的に注目し、その情報を授業に持ち込んでほしい。
評価の方法・観点 演習への参加および到達度に係わる観察評価(20%)、観光ガイド案の発表(20%)、定期試験(60%)により評価
メッセージ 積極的・主体的に演習に取り組んでほしい。